I PARTE
CÓMO COMUNICARSE CON EL CLIENTE
CAPITULO 1
CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ÉSTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN CÓMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN
• IMPRESIONE CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRE QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. MÍRELO A LOS OJOS
2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
3. DESCONÉCTESE DEL MUNDO Y CONÉCTESE A LA PERSONA
CAPITULO 2
CONCÉDALE VALOR A LOS CLIENTES
¿ CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR LAS PERSONAS ?
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!”
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!”
¿ CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR LAS PERSONAS ?
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!”
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!”
CAPITULO 3
PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE?
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
¿EN QUÉ PUEDO SERVIRLE?
AVERIGÜE PORQUÉ ENTRÓ O LE LLAMÓ
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA
¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA ?
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRÉSTELE TODA SU ATENCIÓN
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRA
CONCÉNTRECE MÁS EN ÉL, QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA
¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA ?
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRÉSTELE TODA SU ATENCIÓN
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRA
CONCÉNTRECE MÁS EN ÉL, QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS
CAPITULO 4
ESCUCHE AL CLIENTE
¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD
PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD
PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
CAPITULO 5
AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente
CAPITULO 6
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
Dele gracias por haber llamado o entrado
Invítele a regresar pronto
Despiértele las ganas de volver
Factores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
• Habilidad para relacionarse de manera positiva
• Autoestima
II PARTE
CÓMO RESULVER LOS
PROBLEMAS DEL CLIENTE?
PROBLEMAS DEL CLIENTE?
CAPITULO 7
ENTIENDA EL PROBLEMA
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS
NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS
NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA
CAPITULO 8
IDENTIFIQUE LA CAUSA
DEL PROBLEMA
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
AVERIGÜEQUE DEBERIA HABER PASADO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL
CAPITULO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
Los problemas se pueden resolver y para eso el
primer paso es entenderlo pero además hay que
identificar sus causas:
v Causa funcional
v Causa de actitud
COMOIDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera
causa puede hacerse tres preguntas:
v Que ha ocurrido
v Que debería haber ocurrido
v Que salió mal
Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin
resolver:
v Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
v De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
v Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento
Un estudio realizado por Technical Assistance Research
Programs. Demuestra lo siguiente:
v Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nada
v El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)
v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios
v Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.
v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo
CAPITULO 10
ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
v Entender el problema
v Identificar la causa
v Discutir las posibles soluciones
v Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
v Sugiera opciones
v Pida al cliente que ofrezca ideas
v Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
v Entender el problema
v Identificar la causa
v Discutir las posibles soluciones
v Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
v Sugiera opciones
v Pida al cliente que ofrezca ideas
v Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción
CAPITULO 11
Resuelva el problema
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones
Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones
Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.
CAPITULO 12
ASEGUERESE DE SU
ÉXITO FUTURO
Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”
USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas
EL CLIENTE INTERNO
Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.
MERCADEO EN FUNCION DE LOS CLIENTES
MARKETING B ASE DE DATOS
Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales, adaptar productos y servicios a las necesidades especiales de los consumidores
Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de los consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estratégicas de marketing.
APLICACIONES
— Segmentación
— Selección de público objetivo
— Personalización de la comunicación
— Medición de acciones
— Marketing directo
USOS
— Identificar Clientes Potenciales: generar una posibilidad de ventas anunciando productos u ofertas.
— Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada: identificar el perfil del cliente.
— Reactivar compras en el cliente: realizar ofertas atractivas.
— Fortalecer la lealtad de los clientes: incrementar el interés y entusiasmo de sus clientes utilizando diversos métodos.
La recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
— Mantener comunicación con los clientes.
— Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
— Personalizar la atención a los usuarios.
— Generar estrategias de publicidad.
— Utilizar segmentos específicos de clientes.
Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio.
PROBLEMAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
Falta de seguridad
Confiabilidad
Ética
CLASIFICACION DE LOS DATOS
Datos tipológicos. Aquellos que definen al cliente
Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa
Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes
CONCEPTOS
Datawarehouse: "almacenaje de volúmenes de información".
Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización.
Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos.
CRM
C: CUSTOMER: Cliente.
R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre clientes y las empresas
Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales, adaptar productos y servicios a las necesidades especiales de los consumidores
Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de los consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estratégicas de marketing.
APLICACIONES
— Segmentación
— Selección de público objetivo
— Personalización de la comunicación
— Medición de acciones
— Marketing directo
USOS
— Identificar Clientes Potenciales: generar una posibilidad de ventas anunciando productos u ofertas.
— Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada: identificar el perfil del cliente.
— Reactivar compras en el cliente: realizar ofertas atractivas.
— Fortalecer la lealtad de los clientes: incrementar el interés y entusiasmo de sus clientes utilizando diversos métodos.
La recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
— Mantener comunicación con los clientes.
— Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
— Personalizar la atención a los usuarios.
— Generar estrategias de publicidad.
— Utilizar segmentos específicos de clientes.
Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio.
PROBLEMAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
Falta de seguridad
Confiabilidad
Ética
CLASIFICACION DE LOS DATOS
Datos tipológicos. Aquellos que definen al cliente
Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa
Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes
CONCEPTOS
Datawarehouse: "almacenaje de volúmenes de información".
Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización.
Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos.
CRM
C: CUSTOMER: Cliente.
R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre clientes y las empresas
MANAGEMENT:
gocios enfocada al cuidado del cliente y al conocimiento y la satisfacción de sus necesidades.
Es el conjunto de estrategias de negocio, mar Es una estrategia de neketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.
Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.
Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.
ELEMENTOS
GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.
BENEFICIOS
Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.
Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta.
Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
COMO IMPLEMENTAR CRM
Se deben seguir los siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
4 PILARES DE ESTRATEGIA PARA EL CLIENTE
Entorno del cliente
Emociones del cliente
Expectativas del cliente
Experiencias del cliente
Es el conjunto de estrategias de negocio, mar Es una estrategia de neketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.
Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.
Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.
ELEMENTOS
GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.
BENEFICIOS
Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.
Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta.
Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
COMO IMPLEMENTAR CRM
Se deben seguir los siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
4 PILARES DE ESTRATEGIA PARA EL CLIENTE
Entorno del cliente
Emociones del cliente
Expectativas del cliente
Experiencias del cliente
RUTA DEL ENTENDIMIENTO CRM20
Tener información del cliente
Conocimiento del cliente
Datos del cliente
Intimidad del cliente
Pensar que crm es solo tecnología
Pensar que crm se trata solo de servicio al cliente
Pensar que por el crm usted tiene que rehacer su compañía
Pensar que puede implantar crm sin saber de mercadeo directo
No utilizar internet para crm
Desarrollar crm sin una evaluación clara de ROI (resultados oportunos inmediatos).
Hacer crm sin probar, probar, probar.
“Con crm usted gana mucho mas dinero de sus mejores clientes que sin crm”
MARKETING RELACIONAL
Es una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del cliente.
ELEMENTOS
Marketing directo
Enfoque al cliente
Relación a largo plazo
Mutua ganancia
Valores morales
Idealización
CARACTERISTICAS
Individualización
Pilares
Potencializacion
ENFOQUE
Al cliente
Inteligencia de cliente
Interactividad
Fidelizacion de los clientes
Marketing directo
Personalización del cliente
VENTAJAS
El cliente leal tendera a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa
Mas accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados
DESVENTAJAS
Es menos apropiado en las siguientes circunstancial
Productos o servicios de relativamente poco valor
Productos de consumo
Materias primas genéricas
PLAN DE MARKETING RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
Productos o servicios de relativamente poco valor
Productos de consumo
Materias primas genéricas
PLAN DE MARKETING RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
EL MARKETING ONE TO ONE
Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management).
FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELACIONES CON EL CLIENTE:
ASPECTOS
Identificar al cliente.
Diferenciarlo.
Interactuar con él.
Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
ASPECTOS
Identificar al cliente.
Diferenciarlo.
Interactuar con él.
Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
MARKETING INDIVIDUALIZADO
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE
se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE
El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas:
Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.
PILARES DEL MARKETING ONE TO ONE
Identificar a los clientes
Diferenciar a los clientes por valor y necesidades.
Interactuar con los clientes.
Customizar la cultura empresarial
Consiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara, con los clientes potenciales o reales,es la forma mas antigua.
CARACTERISTICAS
Obligatoriamente deben estar fisicamente presentes las personas involucradas.
Es considerado como el momento de verdad
Importante la imagen personal
Los encargados deben tener una gran capacidad verbal
COMO SE DA EL MARKETING FACE TO FACE
FORMA ESPONTANEA:se da sin previo aviso, entrando en contacto con cualquier persona en visitas.
FORMA PREVISTA. Acuerdo entre las dos partes
PRINCIPALES APLICACIONES
Para la apertura o cierre de un negocio
Para mostrar un nuevo producto
Alianzas estrategicas
En casos privados entre organizaciones o personas
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