DEMANDA DEL SERVICIO: características deseadas para el cliente y para el servicio que demanda y la posibilidad de pagarlo.
META DEL SERVICIO: son los valores o características fijadas como objetiva principal para alcanzar.
NIVEL DEL SERVICIO: es el grado en que se emplea la meta del servicio.
EXPOCISION DIAPOSITIVAS
DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE:
· No mentirle a los clientes
· No sea exagerado
· Dígale la verdad sin inflarla ni adornarla
· No tener la reputación de hacer las cosas
· La honestidad genera alta autoestima
EL CLIENTE NOS PONE A PRUEVA:
· Usted puede aprender de un cliente disgustado y entre mas aprenda aprenderá de su trabajo
· No es nada fácil aprender a calmar a un cliente disgustado no hay técnicas
· Las ideas y habilidades las vamos a realizar
CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN:
· El cliente deja de compraren sus establecimientos por que:
1% se muere
3%cambia de residencia
5%adquiere otros intereses
9%por competencia
14%insatisfacion con el producto
68%por que alguien fue desatento
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE:
· Calidad del servicio
· Variedad del producto
· Características del producto fiabilidad del producto
· Servicio del posventa
· Costos disponibilidad tiempo de respuesta
· Tiempo de entrega
· Actitud
ORIENTACIONES PASO A PASO DE UN BUEN SERVICIO:
· Amortiguar verbalmente las preocupaciones del cliente
· Use la técnica sse
· Ofrezca disculpas por la situación
· Declare que quiere ayudarlo
· Trate de tener mas información
· Repítale lo que le preocupa al cliente
· Muestre que usted la valora como cliente
DE BOCA EN BOCA:
· Cuando una empresa atiende las quejas y reclamos atiende las necesidades de los clientes
· Cada cliente insatisfecho se lo comunica a otras once personas quienes a su vez se lo comunican a otras cinco
QUE LOS CLIENTES SE QUEJEN:
ü Cuando un cliente no se queja o reclama se va a otra parte, el 98% de los clientes son silenciosos, por cada queja que no se haga hay 24 silenciosos
LO QUE PUEDO APRENDER
ü Tener paciencia para atender los clientes
ü Paciencia para escuchar con atención
ü Tener paciencia cuando alguien nos esta gritando
POR QUE SE DISGUSTAN LOS CLIENTES:
ü Sus expectativas no fueron satisfechas
ü Por que ya no estaba disgustado
ü Una mala actitud
ü Siente que nadie lo escucha
ü No cree haber escuchado
DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR:
ü Manejar el tono de voz
ü Saber manejar la situación que se presenta
ü Manejar la actitud en el caso que se le esta presentando
FRENTE A UN CLIENTE DISGUSTADO NO OLVIDE ESTOS CONSEJOS:
ü Escuche al cliente
ü Hágale frente al cliente
ü Véalos a los ojos
ü Tenga y muestre empatía
ü Haga que yo le guste al cliente
10 DIMENCIONES DE LA CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE:
§ La fiabilidad
§ La profesionalidad
§ Accesibilidad
§ Seguridad
§ Capacidad de respuesta
§ Cortesía
§ Comunicación
§ Credibilidad
§ Comprensión
§ Elementos tangibles
CUAL ES EL MOMENTO DE IGUALDAD EN LA PRESENTACION DE UN SERVICIO:
ü Que actitudes positivas experimentan con el cliente
ü Manejo de un buen lenguaje
ü Para el empresario es muy importante como se encuentra percibiendo la calidad del servicio
ü Que actitudes positivas experimentan con el cliente
ü Manejo de un buen lenguaje
ü Para el empresario es muy importante como se encuentra percibiendo la calidad del servicio
MENSAJES QUE ENVIAMOS SIN CONCINECIA.
ü Jugar con el cabello
ü Sentarnos con las manos en la cabeza
ü Entrelazar los dedos
ü Manos en la mejilla
ü Flotarse las manos
ü Mirar hacia abajo
RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE
ü Es bueno sentarse a pensar como esta llevando el negocio
ü Los sistemas contables son los adecuados
ü Los sistemas de atención telefónicas son las adecuadas
ü Como esta tratando al cliente
DE QUIEN ES EL CLIENTE:
El cliente es de quien lo consigue
EMPERSA: el cliente es de quien lo provee, por lo tanto el cliente es de la empresa y del vendedor quien es el que le presta el servicio o atención
LAS CUATRO P DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Producto
· Proveedor
· Pertenencia
· Políticas
GERENCIA DEL SERVICIO: capacidad de servir con un proceso de pensamiento valores y actividades orientadas al cliente
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Mayor lealtad de los clientes
· Imagen y reputación
· Cliente potencial incrementos de ventas
· Mayores ingresos
· Agilidad
· Importancia
ELEMENTOS DE LA EXELENCIA EN EL SERVICIO:
· Producto
· Cultura
· Tiempo calidad
· Imagen valoración de la empresa
· Garantía
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