REGLAS DE ORO PARA MANTENER CONTENTO AUN CLIENTE
Mantenga Informado a sus Clientes.•
Resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.Mantenga informado a los Clientes sobre Usted
•En cuanto algo vaya a suceder a usted o la compañía informe de ello a sus clientes, por teléfono o por escrito.Contacto Permanente.
•Usted puede ser el vendedor de menor categoría, el supervisor y aún el mismo gerente. Nunca olviden que muchas veces el cliente se puede estar preguntando y usted que ha hecho por mi.?Contacto Permanente.
•No importa que usted sea el gerente, el supervisor, el jefe de cuentas, el corredor o el ejecutivo de turno. Para el cliente que paga las facturas que usted le presenta siempre todo se reduce a una pregunta.Mas Contactos
•Dependiendo de su negocio hable por teléfono con sus clientes, una vez al día o una vez por la semana.Lo que puede Aprender.
•Jamás se queje frente a los clientes. El disgusto que usted tiene puede ser muy horroroso cuando no se expresa con propiedad. O no.?Paciencia. Se necesita mucha paciencia Lecturas Indispensables
•Es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. Lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.Mantenga anotaciones de cómo están la personalidad
•Si usted carece de personalidad, nuestro consejo es que se dedique a otra cosa menos a manejar o atender clientes.puntualidad.
•Nunca jamás Llegue tarde a una cita con su cliente Está estrictamente prohibido.Informes.
•Una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente.Libreta de Apuntes
•Por fantástica que sea su memoria no espere recordar todos y cada uno de los detalles que implica el manejo adecuado de varias cuentas.Secreto ProfesionalUno de los grandes principios de lealtad con sus clientes es el manejo del secreto profesionalAtención a los Clientes
•Es buena la idea de invitar a comer a los clientes con cierta regularidad, siempre y cuando dichas actividades sean sesiones de trabajo.sea educado
•Si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.Doble Juego.
•Sea una persona lista y mantenga separados a sus clientes.Caballerosidad Deportiva
•Es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza.Informe sobre su Paradero
•Asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio.la verdad
•Le queda a usted absolutamente prohibido mentirle a los clientes. Sea Atento y Ameno
.•Los buenos modales no tienen sustitutos. Cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. Recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.Ábrale las puertas del automóvil o del restaurante, invítela a pasar de primero.diligencia
•Si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.Cuentas en Restaurantes.
•Hay empresas que utilizan las buenas relaciones publicas para la conquista de clientes.Lealtad
.•Trabaje para su cliente y desde luego para su propia compañía.Satisfacción y Servicio al Cliente
•Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al clienteNo sea Ostentoso
•Aunque a usted no le guste no sea ostentoso. Por lo menos no lo haga frente a sus clientes. Cuídese de no gastar más de lo necesarioreconoza sus erroes. cargue con la culpa
•Si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. Nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.dele importancia al cliente
•Alguien a quien debe mantener contento si desea conservar su negocio.Presentación del Producto Lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellosCambios de Personal
•Algunos expertos afirman que no es bueno la continua rotación de los empleados, sobre todo cuando hay personal diestro y que sabe atender con prontitud a sus clientes.-
•Más vale lo malo por conocido que ninguno conocido.Nuevas Ideas
•Una de las cosas más comunes de un cliente que quiere dar por terminada su tarea con un proveedor, es que la relación se ha empantanado.habitos de escucharA nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente).Aprenda desde luego a escuchar. otras indicaciones
•TIEMPO FUERA. Si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al Cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.el llanto.Los Clientes disgustados pueden decir cosas que hieren, a menudo sin darse cuenta de que se pueden tomar sus comentarios personalmenteCortesía por TeléfonoNunca jamás pida a su secretaria que lo comunique con un cliente, si usted no está listo a tomar la llamada de inmediatoComo Calmar a un Cliente por Teléfono.?
•Es muy fácil para un Cliente ser grosero cuando habla por teléfono, ya que usted en ese momento no es mas que un representante de la empresa sin rostro.No Olvide.
•Si usted está hablando con un Cliente por teléfono y necesita dejar el teléfono algunos minutos, pregúntele al Cliente si prefiere que lo vuelva a llamar o si gusta esperarle algunos minutos
.•Si prefiere que lo vuelva a llamar dele la hora y cúmplale.Cliente Egocéntrico.
•Es aquel que sufre un complejo de superioridad en todo.De el Valor de una Sonrisa.
•No cuesta nada, pero crea mucho, enriquece a quienes la reciben, sin empobrecer a quienes la dan.Tenga en Cuenta los Siguiente No olvide que siempre el tono de la voz debe ser agradable y revele interés y paciencia, demostrando que usted es una persona informada y que se preocupa por los demásagilidad
•La agilidad en la prestación del servicio al Cliente es de suma importancia y valía.amabilidad
•La amabilidad es la interrelación calidad, cordial, respetuosa, receptiva y servicial, en la cual cada funcionario, en cualquier ámbito en que se encuentre o desempeñe, forme parte integral de un ambiente agradable que se refleje dentro y fuera de la institución.Calidad en el Servicio
•El servicio es sin duda alguna una de las principales palancas en su negocio o empresa.Contestando Llamadas
•* Trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de Clientes disgustados. Incluso si se tiene que telefonear a un Cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.
50 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
miércoles, 10 de diciembre de 2008
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LIBRO ESCUCHAME SOY TU CLIENTE
martes, 9 de diciembre de 2008
CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE
• ES EVIDENTE QUE PIENSA QUE SU TRABAJO LE BRINDA LA OPORTUNIODAD DE SERVIR A LAS PERSONAS
• LO DISFRUTA
• LE CAE BIEN A LAS PERSONAS Y HACE QUE ÉSTAS DE INMEDIATO SE SIENTAN CÓMODAS
• HACE ALGO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN
• IMPRESIONE CON SU CONOCIMIENTO
• LOGRE QUE UN CONTACTO DE 5 MINUTOS RESULTE ENTRETENIDO
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. MÍRELO A LOS OJOS
2. DELE LAS GRACIAS POR HABER ENTRADO, HABERLE LLAMADO O HABERLE VISITADO
3. DESCONÉCTESE DEL MUNDO Y CONÉCTESE A LA PERSONA
CAPITULO 2
¿ CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA VALORAR LAS PERSONAS ?
PIENSE:
“¡USTED ES EL CLIENTE, GRACIAS A USTED TENGO MI SUELDO!”
“¡USTED TIENE ALGO QUE ME AGRADA!”
“¡MI EMPLEO EXISTE GRACIAS A USTED!”
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS PARA PODER COMPRENDER MEJOR LO QUE NECESITA
¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA ?
QUE USTED LO VALORE
NO LO PRESIONE Y HAGALO SENTIR A GUSTO
PRÉSTELE TODA SU ATENCIÓN
NO JUZGUE SU CAPACIDAD DE COMPRA
CONCÉNTRECE MÁS EN ÉL, QUE EN SUS PROPIAS ACTIVIDADES
NO LO IGNORE POR ATENTER A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS
¿CÓMO MEJORAR SU CAPACIDAD
PARA ESCUCHAR AL CLIENTE?
ESCUCHE LAS PALABRAS DE LA OTRA PERSONA
ESCUCHE SU TONO DE VOZ
“ESCUCHE” SU LENGUAJE CORPORAL
CAPITULO 5
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente
INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
Dele gracias por haber llamado o entrado
Invítele a regresar pronto
Despiértele las ganas de volver
Factores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
• Habilidad para relacionarse de manera positiva
• Autoestima
PROBLEMAS DEL CLIENTE?
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS
NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA
DEL PROBLEMA
PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
AVERIGÜEQUE DEBERIA HABER PASADO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL
Los problemas se pueden resolver y para eso el
primer paso es entenderlo pero además hay que
identificar sus causas:
v Causa funcional
v Causa de actitud
COMOIDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera
causa puede hacerse tres preguntas:
v Que ha ocurrido
v Que debería haber ocurrido
v Que salió mal
Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin
resolver:
v Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
v De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
v Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento
Un estudio realizado por Technical Assistance Research
Programs. Demuestra lo siguiente:
v Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nada
v El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)
v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios
v Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.
v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
v Entender el problema
v Identificar la causa
v Discutir las posibles soluciones
v Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
v Sugiera opciones
v Pida al cliente que ofrezca ideas
v Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones
Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución
Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.
ASEGUERESE DE SU
ÉXITO FUTURO
Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”
USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas
EL CLIENTE INTERNO
Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.
Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales, adaptar productos y servicios a las necesidades especiales de los consumidores
Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de los consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estratégicas de marketing.
APLICACIONES
— Segmentación
— Selección de público objetivo
— Personalización de la comunicación
— Medición de acciones
— Marketing directo
USOS
— Identificar Clientes Potenciales: generar una posibilidad de ventas anunciando productos u ofertas.
— Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada: identificar el perfil del cliente.
— Reactivar compras en el cliente: realizar ofertas atractivas.
— Fortalecer la lealtad de los clientes: incrementar el interés y entusiasmo de sus clientes utilizando diversos métodos.
La recopilación de bases de datos servirá a las empresas para:
— Mantener comunicación con los clientes.
— Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo.
— Personalizar la atención a los usuarios.
— Generar estrategias de publicidad.
— Utilizar segmentos específicos de clientes.
Comentar las novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio.
PROBLEMAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR
Falta de seguridad
Confiabilidad
Ética
CLASIFICACION DE LOS DATOS
Datos tipológicos. Aquellos que definen al cliente
Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa
Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes
CONCEPTOS
Datawarehouse: "almacenaje de volúmenes de información".
Fullfilment: Básicamente son estrategias de fidelización.
Datamining: Consiste en extraer información de las bases de datos.
CRM
C: CUSTOMER: Cliente.
R: RELATIONSHIP: Conexión o relación entre clientes y las empresas
Es el conjunto de estrategias de negocio, mar Es una estrategia de neketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.
CARACTERISTICAS
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin.
Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, y ampliar la solución de servicio al cliente.
Permite que las empresas se enfoquen en lograr con eficiencia un producto de alta calidad.
ELEMENTOS
GENTE + PROCESO + TECNOLOGÍA.
BENEFICIOS
Inversión rentable: Microsoft CRM trabajará para usted hoy, mañana y durante toda la vida de su empresa.
Mayor productividad: Ayuda a agilizar los procesos de forma rápida y exacta.
Integración: La información se actualiza automáticamente en toda la aplicación, para todos los usuarios.
COMO IMPLEMENTAR CRM
Se deben seguir los siguientes pasos:
a- Análisis
b- Diseño
c- Estrategia de implementación
d- Puesta en marcha
4 PILARES DE ESTRATEGIA PARA EL CLIENTE
Entorno del cliente
Emociones del cliente
Expectativas del cliente
Experiencias del cliente
RUTA DEL ENTENDIMIENTO CRM20
Tener información del cliente
Conocimiento del cliente
Datos del cliente
Intimidad del cliente
Pensar que crm es solo tecnología
Pensar que crm se trata solo de servicio al cliente
Pensar que por el crm usted tiene que rehacer su compañía
Pensar que puede implantar crm sin saber de mercadeo directo
No utilizar internet para crm
Desarrollar crm sin una evaluación clara de ROI (resultados oportunos inmediatos).
Hacer crm sin probar, probar, probar.
“Con crm usted gana mucho mas dinero de sus mejores clientes que sin crm”
MARKETING RELACIONAL
Es una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades del cliente.
ELEMENTOS
Marketing directo
Enfoque al cliente
Relación a largo plazo
Mutua ganancia
Valores morales
Idealización
CARACTERISTICAS
Individualización
Pilares
Potencializacion
ENFOQUE
Al cliente
Inteligencia de cliente
Interactividad
Fidelizacion de los clientes
Marketing directo
Personalización del cliente
VENTAJAS
El cliente leal tendera a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa
Mas accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados
DESVENTAJAS
Productos o servicios de relativamente poco valor
Productos de consumo
Materias primas genéricas
PLAN DE MARKETING RELACIONAL
Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su éxito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Investigación de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y cualificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medición de resultados y ajuste del plan
EL MARKETING ONE TO ONE
Se denomina así a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver con lo que actualmente se llama “business intelligence” (“negocio inteligente”), donde “One to One” o “Uno a Uno” puede entenderse como sinónimo de “intimidad con el cliente” o CRM (Customer Relationship Management).
ASPECTOS
Identificar al cliente.
Diferenciarlo.
Interactuar con él.
Personalizar la interacción entre la empresa y el consumidor.
MARKETING INDIVIDUALIZADO
CARACTERÍSTICAS DEL MARKETING ONE-TO-ONE
se orienta más hacia el Cliente que hacia el producto.
se aleja de los productos “standard” y se acerca más a los productos “a medida”.
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el “segundo (o tercer) ciclo.
interactúa más a través de la relación individual con los Clientes que a través de la publicidad y los medios masivos.
APLICACIONES DEL MARKETING ONE TO ONE
El mercado actual requiere necesariamente la aplicación de l marketing one to one, por eso podemos afirmar que en todo tipo de organización se puede experimentar esta nueva opción para ejecutar mercadeo, dentro de ellas:
Almacenes, entidades financieras, entidades educativas, supermercados, farmacias, empresas de telecomunicaciones entre otras.
PILARES DEL MARKETING ONE TO ONE
Identificar a los clientes
Diferenciar a los clientes por valor y necesidades.
Interactuar con los clientes.
Customizar la cultura empresarial
Consiste en dar a conocer un producto o servicio, estableciendo un contacto directo o cara a cara, con los clientes potenciales o reales,es la forma mas antigua.
CARACTERISTICAS
Obligatoriamente deben estar fisicamente presentes las personas involucradas.
Es considerado como el momento de verdad
Importante la imagen personal
Los encargados deben tener una gran capacidad verbal
COMO SE DA EL MARKETING FACE TO FACE
FORMA ESPONTANEA:se da sin previo aviso, entrando en contacto con cualquier persona en visitas.
FORMA PREVISTA. Acuerdo entre las dos partes
PRINCIPALES APLICACIONES
Para la apertura o cierre de un negocio
Para mostrar un nuevo producto
Alianzas estrategicas
En casos privados entre organizaciones o personas
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CONTINUACION DE EXPOSICION DE COMUICACION
viernes, 5 de diciembre de 2008
CONFRONTADA: exige la comprobacion de la correspondencia entre lo expresado y lo comprendido.
ESPECIFICA: debe hacer mencion a situacines particulares evitando la gegnialidad y anbiguedad de los temas
DESCRIPTIVA: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambien el efecto que este tiene al receptor.
COMUNICACION VERBAL: Los 10 mandamientos segun JAMES STONER que resumen los requisitos que deben reunir la comunicacion verbal para que genere confianza y credibilidad.
1 aclarar las ideas antes de comunicarla
2 examinar el proposito verdadero de la comunicacion
3 tomar en consideracion el ambiente fisico y humano
4 consultar con otras personas sobre el mensaje a consultar
5 transmitir todo aquello que sea valioso para el receptor
6 asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicacion
7 buscar ser conprendido
8 propiciar la retroalimentacion
tener seguridad de la importancia y trasendencia del mensaje
utilizar vocabulario adecuado y pertinenteen el proceso de la comunicacion
MOTIVAson los estimulos que mueven auna persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminacion
.
MOTIVACION EN EL TRABAJO: señalamiento enfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio.
MOTIVACION RECOMPENSA: factor fundamental en la atencion al cliente.
FACTORES FUNDAMENTALE DE LA RECOMPENZA
motivacion- valoracion del trabajo
- actitudes: positivas excelente comportamiento hacia los clientes .
DIFERENCIA MOTIVACION Y SATISFACION:
SATISFACION: impulsa ejerce para que otros satisfagan los deseos de los clientes o metas deacuerdo a las actitudes que tengan las personas.
MOTIVACION: es lo que se les da alos empleados o importacia haca ellos para lograr un objetivo propuesto por la empresa de la motivacio que le dan alos empleados depende de que ellos presten un buen servicio al cliente.
CONFRONTADA: exige la comprobacion de la correspondencia entre lo expresado y lo comprendido.
ESPECIFICA: debe hacer mencion a situacines particulares evitando la gegnialidad y anbiguedad de los temas
DESCRIPTIVA: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambien el efecto que este tiene al receptor.
COMUNICACIÓN
DEFINICION: etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo". Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más personas donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto determinado. El proceso de comunicación emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornará receptor.
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIONEMISOR: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.
RECEPTOR: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción primigenia de la comunicación es conocido como Receptor, pero dicho término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.
CANAL: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje.
CODIGO: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.
MENSAJE: Es lo que se quiere transmitir.Situación o contexto: Es la situación extralingüística en la que se desarrolla el acto comunicativo.
TIPOS DE COMUNICACIÓN Según el código que en ellas se ocupe, existen distintos tipos de comunicación:
LINGÜÍSTICA ESCRITA: cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta.
LINGÜÍSTICA ORAL: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos. Un ejemplo de código lingüístico gestual es el lenguaje de los sordomudos. NO LINGÜÍSTICA VISUAL: cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad.
NO LINGÜÍSTICA GESTUAL: cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario.
NO LINGÜÍSTICA ACÚSTICA: cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia. Por ejemplo, en el caso de las campanas de la iglesia, es el sacerdote y no las campanas, quien desea transmitir a toda la comunidad que la misa va a comenzar.
OTROS ELEMENTOS DE LA COMUNICACION:REFERENTE: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.
SITUACION: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo.
INTERFERENCIA O BARRERA: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio.También suele llamarse ruido
RETROALIMENTACION (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no.
FUNCIONES DE LA COMUNICACIONINFORMATIVA: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
AFECTIVO - VALORATIVA: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuo / individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás. REGULADORA: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorregular/autorreguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos) en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.
OTRAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:
CONTROL: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.
MOTIVACION: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
EXPRESIÓN EMOCIONAL: Gran parte de los personas, observan en sus actividades como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.
INFORMACIÓN: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.
BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN: Existen tres categorías, que representan barreras en una comunicación efectiva:
AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)
VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.
INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son tambien barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.
Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.
La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.
EL SERVICIO DESDE ADENTRO Principales obstáculosEstos obstáculos impiden al empleador tener autoridad para aplicar con discernimiento las reglas.Ø El temor del jefe a perder el control.Ø El temor a la deshonestidad del empleado.Ø El temor a que el empleado demuestre ser mejor que el jefe.Ø El temor del que hace la regla a perder la autoridad.Ø El temor del supervisor a ya no ser necesario. La regla absoluta y no flexible debería ser:
SATISFACE LAS NECESIDADESDE TU CLIENTE SIN PERJUDICAR A TU EMPRESA Formula de la experienciaEXPERIENCIA= CAPACIDAD+ESFUERZO POR APRENDER+TIEMPO EL EMPLEADO ES EL PRIMER CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN
EL ENCANTO PERSONAL
· Es el arma secreta, la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas. Si se posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje.
· Es un don, que se da para ser dado a su vez, y que cuanto más se da mas se tiene.
· Es un aura, un perfume invisible que flota en el aire; si se ve, se pierde el hechizo.
CARACTERISTICAS DEL ENCANTO PERSONAL:
· Es dinámico y no puede suprimirse a voluntad.
· En cuanto a sus elementos, no hay formula fija, pero si varios ingredientes.
· Sus mágicos efectos deben ser totales no es posible estar "casi" o "parcialmente" encantado.
EL ENCANTO EN LA MUJER:
· Probablemente es más completo que en el hombre y requiere gran cantidad de sutilezas.
· Lo refleja mediante un cierto fulgor en su rostro, la peculiar efusión de una bienvenida.
· La mujer con encanto personal no encuentra a ningún hombre insulso.
· El encanto envuelve a la mujer con ese resplandor de felicidad que atrae al hombre, quien, ante el carácter femenino, reafirma su masculinidad.
EL ENCANTO EN EL HOMBRE:
· Es la habilidad de conseguir la aceptación y el afecto de una mujer mediante un reconocimiento de su singularidad.
· Es de nuevo el caso de ser absorbido totalmente, de olvidar realmente la existencia de otros.
· En el hombre lo que vale es lo que él dice, sus osadas declaraciones, el vuelo de su fantasía y el descubrimiento de sus virtudes ocultas.
· El hombre se enamora con los ojos, la mujer con el oído.
¿IMPORTANCIA QUE TIENE EL ENCANTO PERSONAL EN EL SER HUMANO?· El encanto personal es el mas poderoso elemento de la conducta.
· Proporciona a la persona la oportunidad de dar a su existencia un instante de gloria.
· Se asemeja al amor en cuanto se impone sin la fuerza.
¿CÓMO SE SABE SI SE POSEE O NO?
En realidad no se sabe debido a que el encanto es un tema engañoso.
Al igual que el sentido el humor, si uno cree poseerlo probablemente no lo posee.
EL DIA QUE DIGAS QUE ERES GRANDE DEJARÁS DE SERLO
USO DEL UNIFORME
Uniforme significa unidad en el vestido, colores, moda, zapatos y por qué no, hasta en el peinado, cuando se trate de presentaciones.
§ Los uniformes existen por dos razones: para homogeneizar a quienes los usan y para diferenciarlos del resto.
La vestimenta, entre otras cosas, es una carta de presentación. Y, así como en la vida cotidiana la ropa ofrece información sobre la persona que la lleva puesta, en el ámbito empresarial constituye un elemento más de la imagen corporativa
§ Según varios expertos de consultoras importantes, el aspecto exterior de la persona debe adecuarse a la filosofía marcada por la empresa y no a lo que nos gustaría ponernos, llevados por nuestros gustos o modas pasajeras.
§ Tanto un hombre como una mujer en un puesto de responsabilidad de una empresa se convierten en la imagen de la empresa y por tanto deberá transmitir los valores de esa compañía, lo que supone adaptar su imagen personal a la de la propia organización, sin que ello suponga un cambio de personalidad en la persona.
ELEGANCIA FEMENINA
Para dar un efecto siempre espectacular, con refinamiento y femenina elegancia, comenzaremos con indicaciones drásticas pero siempre efectivas. No todas las modas favorecen por igual ni las personalidades o circunstancias son las mismas.
Comenzaremos por el maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.
En el vestido, por regla general, excluiremos cualquier largo de falda que exceda los límites del decoro y la compostura. Esto lo decimos tanto para mínimos escandalosos como para largos absurdos para estos tiempos.
Las mujeres jóvenes y hasta declarada la madurez, pueden usar el corte clásico de la falda recta, cuatro dedos sobre la rodilla y ruedo sencillo. Hay tantas posibilidades en tipos de telas y diseños que los creadores jamás podrían darse por superados.
Seleccione blusas de tonos claros además de blusas blancas. Son el complemento perfecto para cualquier combinación con faldas o pantalones con un corte de calidad.
Esta medida le permitirá lucir siempre bien. El corte sencillo favorecerá su feminidad y elegancia. Si no supiera qué vestir, tenga a mano un vestido negro de corte clásico, que puede lucir incluso en entrevistas de trabajo o una negociación importante.
Elimine de su armario o lista de compras todas las trasparencias, vuelos y encajes. Desvían innecesariamente la atención y la rebajan como mujer. Excepción hecha de algunas aplicaciones de encaje, pero es muy raro que se consiga un buen efecto, salvo que medie el consejo de un profesional de la imagen.
Formas y colores
Al seleccionar colores para combinar, ríjase por el buen gusto, que siempre le sugerirá lo discreto, femenino y armonioso. Una mujer elegante se distingue por saber combinar entre el azul marino, el gris, el marrón, beige y el negro, dejando los pasteles con oportunas combinaciones adicionales. Evite estampados si no se los aconseja un especialista después de estudiar sus proporciones corporales. Los rayados verticales la hacen aparecer más alta y los horizontales la abultarán.
La ventaja de los colores mencionados, en tonos neutros, le permitirán variar tanto sus prendas que no es necesario presentarse dos veces vestida del mismo modo. Siempre se lucirá vestida de formas nuevas. Por lo mismo, en cuanto esté a su alcance, escoja prendas de calidad y buenos cortes. Evite comprar por cantidad, moda o diseñador. Vista lo que le favorezca, no lo que le vendan.
Accesorios
Lo mismo diremos de cualquier toque de adorno. Es un toque, no una exhibición. Siempre lleve adornos, jamás aparezca sin un toque de feminidad. Pero no se sobrecargue o desmerezca el cuidado que puso en el vestido.
Siempre lleve consigo un bolso, procurando conservar una proporción relativa a su altura y condición. Los bolsos grandes no suelen ser discretos, ni menos las carteras escolares en mujeres de trabajo. Lleve su bolso con elegancia, colgando de un hombro, sin cruzar sobre el pecho ni colgando de la espalda. Si es valija de mano, que sea discreta y poco embarazosa para movilizar. El principio del bolso es que no se note al portarlo.
Sus medias deben hablar de su elegancia. Evite que formen arrugas o presenten manchas o agujeros. Escoja colores sumamente neutros, y sin calados o figuras que hablen de otra clase de mujer, con las que obviamente le ruborizaría ser confundida.
Cerraremos con los pies. Piense en su comodidad y elegancia. Los tacos siempre vienen bien, sin exagerar las proporciones. Los tacos altos se reservan para contadas ocasiones. No están permitidos zapatos de materiales baratos o vistosos, ni zapatillas de deporte, por muy cómodos o modernos que se les tenga.
Finalmente, en cuanto aromas, sugerimos una femenina discreción. Es bello y sanamente coqueto que la mujer siempre lleve encima un aroma que la identifique y haga recordar. Prefiera aromas suaves, cálidos o frescos. Procure en su elección que sean de buena calidad, aunque adquiera pequeñas porciones del preparado hasta que sepa exactamente cual acompaña mejor a su persona. Que su uso nunca exceda el límite que impone la caridad para con los otros hijos de Dios.
Un perfume bien aplicado, permanece como una delicada prolongación de su persona. No es una declaración de guerra. Y si al terminar todo un día laboral, usted logra incomodar a los usuarios que comparten su ascensor, elimine el perfume o modere su uso.
Si nos regimos por estas pocas reglas de sentido común y delicadeza de sentimientos, obraremos cambios maravillosos. La mujer trabajadora lucirá perfecta, femenina y recatada. Así, podrá realzar todos los encantos que Dios puso en ella, sin romper con los mandamientos divinos y las razones del buen gusto.
ELEGANCIA MASCULINA
Aunque los verdaderos valores de una persona no sean su vestuario, hay que causar una buena primera impresión.
Trajesse recomienda que lleve traje (no necesariamente corbata) cuando tenga negocios o reuniones con clientes. Sin embargo, hay maneras de llevar un traje sin parecer que va a una boda.
El truco es matizar su traje llevando un poco de color debajo, Esto reaviva el color del traje y le agrega un toque personal.
CamisasEn cuanto a las camisas, mientras menos llamativas, mejor. Opte por una camisa lisa, pero si no le gustan, le sugerimos probar con las rayadas. Mientras trabaja, usted puede arremangarse, a mitad de camino entre la muñeca y el codo. Sólo asegúrese de que los puños se mantengan impecables y no se arruguen.
PantalonesSi no usa un traje, los pantalones de paño, gabardina, o paño con lycra son una opción excelente para el trabajo. El paño es respirable, cómodo y no se arruga fácilmente.
Chaquetas y buzosLa mejor opción es tener en su guardarropa un bleizer o chaqueta de paño azul. Con ésta, usted siempre se verá bien vestido ya sea para los días de saco y corbata o para aquellos en que va informal.
Código del buen gusto masculino1. Un par de zapatos baratos es un falso ahorro. No pongas excusas: es la base principal de tu guardarropa.2. El negro y el azul oscuro son los colores que más adelgazan. Puedes ser más arriesgado con la forma y la textura si se limita a esta paleta de colores.3. No se obsesione con su aspecto. Los hombres con más estilo son aquellos que parecen no haber hecho el menor esfuerzo para estar guapos.4. Si practica deporte en exceso, le pueden salir músculos en lugares insospechados. En ese caso, debería revisar su talla.5. Ser un hombre sexy es una cuestión de confianza en uno mismo. Es un estado mental y físico.6. La chaqueta es un básico del guardarropa masculino. Asegúrese de que esté bien cortada, sienta debidamente y las hechuras le permiten estar cómodo.7. Las buenas prendas lo pueden ayudar a sentirse seguro de sí mismo y a mejorar sus actuaciones.8. La corbata negra estilo Hollywood es el uniforme para cualquier ocasión nocturna.9. Elija tejidos de colores neutrales y no demasiados ostentosos.10. Los accesorios están en alza en la moda masculina.11. Una fragancia bien elegida puede ser una característica que lo diferencie.12. Debe tener coraje para aplicar sus propias ideas al guardarropas.Siempre elegante. Una chaqueta, un par de pantalones oscuros –azules o negros-, un suéter, una camisa, y un par de zapatos bonitos son las prendas suficientes para que el hombre vista de manera impecable y elegante.
EL MAQUILLAJE
MUJERES
Los 10 mandamientos del maquillaje...
¢ Hidratarás siempre la piel
¢ Usarás un corrector más claro
¢ Usarás la base acorde al tono de piel
¢ Te maquillarás con la luz adecuada
¢ Racionalizarás la cantidad de sombra
¢ Delinearás perfectamente el ojo
¢ El rímel lo aplicarás con moderación
¢ Aplicarás el colorete correctamente
¢ Nunca usarás un perfilador de labios
¢ De día y de noche adecuarás el maquillaje.
HOMBRES
¢ Maquillaje Masculino
¿Quién ha dicho que los hombres no se pueden maquillar?. No decimos que lo hagan todos los días pero si podrían hacerlo para una ocasión especial como el día de su boda, una fiesta,...
En este maquillaje lo que se busca es simplemente el buen aspecto de la piel: Igualar el tono del rostro, eliminar rojeces, ojeras,...
Pautas de realización:
¢ Limpiar e hidratar la piel.
¢ Base de maquillaje muy fluida o bien una hidratante con color. Proporcionará a la piel un aspecto luminoso y con vitalidad.
¢ Correcciones claras en ojeras, rojeces, aletas de la nariz,... Utilizar un productos fluido.
¢ Aplicar máscara de pestañas marrón y peinarlas muy bien.
¢ Por último aplicar bálsamo hidratante en los labios.
ESPIRITUALIDAD
"Tómate un momento en la mañana, simplemente para proyectar
lo que quieres que se manifieste en el día.
No te enfoques en conseguir satisfacer necesidades materiales o emocionales,
sino en cultivar las cualidades
que te hagan estar alineado
con tus más altos valores.
Y luego, simplemente,
pon atención a los resultados..."
Lo que sigue son algunas de las sugerencias prácticas que se nos proponen para facilitarnos la creación de nuestro día:
1 Practica diariamente el crear tu día
2 Escoge un lugar y tiempo donde no te interrumpan
3 Medita y comprométete con la práctica
4 Usa la intención y la atención
5 Busca estar con el corazón abierto
6 Cultiva la conciencia de las sincronicidades
7 Crea afirmaciones y visualizaciones que apoyen tu práctica
8 Se paciente contigo
Esta práctica
es realmente
poderosa y reconfortante, especialmente
si planteas tu día
dentro de los más altos ideales
y te abres a nuevas formas
AMBITOS Y AREAS DEL SERVICIO
Lo que la gente compra se reduce a dos cosas:
• Lo que le hace sentirse bien
• Soluciones a sus problemas
Una Perspectiva Liberadora
Un servicio social altamente significativo sería liberar el mundo de los servicios de sus principales agresores.
• La propina, cuando su sentido y su manejo se han invertido, sino me das buena propina, no te doy buen servicio. Seria como diste buen servicio te quiero agradecer…
• La Mordida, pedir al a cambio para dar un buen servicio.
Imponer contribuciones
Si recupera el sentido del servicio!!!!
Ganarán beneficios apreciables: mayor alegría, mayor desarrollo personal y mayor satisfacción
• La empresa abierta al aprendizaje no es la que da mas cursos, es la que escucha al cliente y actúa en consecuencia.
• La empresa flexible es aquella que sabe responder prontamente ante las necesidades del cliente.
• La reducción de costos atenta contra el servicio.
• No le preocupe “gastar” un peso extra en el cliente, se le multiplicara generosamente.
• Por cuidar los centavos se nos van los pesos.
• El cliente paga mi salario, no la empresa.
• Cliente es cualquier persona que entra a mi negocio.
• Es mas inteligente invertir un peso en el cliente que tiene enfrente que gastar un millón en traer cliente
y ponerlos frente a usted.
• Invertir un peso en el cliente que se tiene enfrente hará que regrese. Invertir un millón de publicidad no siempre garantizará que éste VENGA.
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EXPOSICIONES
jueves, 4 de diciembre de 2008
- funcion adaptiva
- funcion defensiva
- funcion expresiva de valores funcion congnoscitiva conocimientos
TIPOS DE ACTITUDES.
- satisfcion en el trabajo
- compromiso con el trabajo
- compromiso organizacional
FUENTES DE LAS ACTITUDES
TEORIA DE APRENDIZAJE: se basa en que al aprender recibimos conocimientos de los cuales intentamos desarrollar unas ideas.
TEORIA DE LA CONSISTENCIA COGNOSCITIVA: consiste en el aprendizaje o conocimiento de nuvas actitudes relacionando nuva informacion
TEORIA DISONANCIA CONGNITIVA: 1962 se basa en hacernos creer que a nosotros mismos que algo nos perjudica y que lo seguimos haciendo.
CAMBIO DE LAS ACTITUDES
NATURALEZA COGNITIVA: se utiliza en las personas motivadas y que saben lo que qieren.
NATURALEZA AFECTIVA: es la forma de cambio rapido ante una situacion ejm. noviazgo que se rompe.
AUTOESTIMA
sentimiento valorativo de nuestro ser, de quienes somos nosotros. necesitamos autoestima para tener confianza en si mismo de sus propias capacidades.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA AUTOESTIMA:
FAMILIA: Todo lo refleja la familia para que una tenga buena autoestima
SOCIEDAD: el ambiente o cultura incide mucho en nuestra autoestima.la baja autoestima hace que las personas caigan en depresion.
CARACTERISTICAS DE LA BAJA AUTOESTIMA:
- autocritica
- hipersibilidad a la critica
- indecision cronica
- deseo imnecesario por complacer
- perfeccionamismo
- exagera la magnitud de sus errores y delitos
CARACTERISTICAS BUNA AUTOESTIMA:
- cree firmemente en ciertos valores
- es capaz de obrar segun creamos acertado
- tiene confianza de sus capacidades
- no se deja manipular
- es capaz de disfrutar
COMUNICACION
la comunicacion es efectiva cuando reune las siguientes caracteristicas:
OPORTUNA: es justo a tiempo inmediata despues de haber sucedido la demanda ello depende de los conocimientos y capacidad de respuesta.
SOLICITADA: tiene mayores garantias para hacer aceptadas por que responde al requerimiento formulado.
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LAS 7 LEYES DE LAS RELACIONES INTERPERSONALES
- el ser humano por ser persona es un ser relacional, un ser para otros
- su relacion se lleva acabo atravez de las relaciones que establecen con otras personas
- las relaciones significativas entre las personas no se dan expontaneamenteaunque existan vinculos naturales
- requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo
- existe una ley universal que resumen el deber ser de las relaciones entre las personas, el amor
- las 7 leyes muentran maneras distintas e interrrelacionadas de cinstruir el amor
PRIMERA LEY: la mejor manera de cambiar una relacion es cambiando uno mismo
SEGUNDA LEY: busque lo positivo de cada persona y revise sus para digmas sobre los demas
TERCERA LEY: ganece la confianza de las personas
CUARTA LEY: mantenga una actitud ganar ganar
QUINTA LEY: escuche con empatia
SEXTA LEY: sea asertivo al expresarse
SEPTIMA LEY: distinga entre la persona y su conducta
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LA PERSONALIDAD
Es el conjunto de combinaciones de comportamientos caracteristicas y formas de personalidad rasgos que presentan cad persona y que son unicas y que lo hacen diferende de las otras.
FLOYOL ALLPORT: se considera como un ser de constante desarrollo por las distintas motivaciones, habitos, constumbres, sentimientos entre otros.la personalidad es un sistema. es una conducta y pensamiento.
CONDUCTA: es la respuesta s determinada situacion del entorno y del estado emosional de la persona.
PENSAMIENTO: es el conjunto de persecciones ideas y ocurrencias que se generan a partir de una influencia del entorno.
CONDUCTA: conjunto de comportamientos observables en una persona mente cuerpo entorno
- El pensar siempre responde a una motivacion que puede estar originada en el ambiente social o culturalel
- pensar en una resolucion de problemas es decir la necesidad de dar soluciones
- el pensar logico se caracteriza por que opera baja conceptos y razonamientos
- el pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar ideas atravez del lenguaje
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
FORMAS DE CONOCER Y PENSAR:
- el mundo se conoce atravez de los sentimientos y sensaciones
- la persepcion indica obtener informacion del mundo
- pensar significa generar ideas entenderlas y relacionarlas
- inteligenca capacidad de pensar racionalmente para afrontar problemas y aprender de la experiencia.
SENTIMIENTOS Y EMOSIONES:
- son sentimientos, son estados de animo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas
- las emosiones inducen a la accion y le permite responder momentaneamente
- la emosion surge como consecuencia de un estimulo que producen reacciones fisicas o psicologicas
NECESIDADES MOTIVACIONES E INTERESES:
- motivacion son los que inducen a una persona actuar para satisfacer uan necesidad
- necesidad es la carencia o insatisfacion de un individuo lo conlleva a la busqueda de la satisfacion
- interes es la importancia o valor que se le atribuye a uan meta u objetivo
ELEMENTOS DE LA ORGANIZACION E INTEGRACION :
- biologico
- cognoscitivo
- afectivo emosional
- comportamental
ORIGINALIDAD: manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida pero no le da derecho a juzgar a los demas.
16 FACTORES DE LA PERSONALIDAD
- reservado vs extrovertido
- menos inteligente vs inteligente
- directo vs astuto
- sin control vs controlado
- timido vs aventurado
- serio vs alegre
- sumiso vs dominante
- egoista vs conciente
- practico vs imaginativo
- conservado vs experimentado
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miércoles, 3 de diciembre de 2008
META DEL SERVICIO: son los valores o características fijadas como objetiva principal para alcanzar.
NIVEL DEL SERVICIO: es el grado en que se emplea la meta del servicio.
EXPOCISION DIAPOSITIVAS
DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE:
· No mentirle a los clientes
· No sea exagerado
· Dígale la verdad sin inflarla ni adornarla
· No tener la reputación de hacer las cosas
· La honestidad genera alta autoestima
EL CLIENTE NOS PONE A PRUEVA:
· Usted puede aprender de un cliente disgustado y entre mas aprenda aprenderá de su trabajo
· No es nada fácil aprender a calmar a un cliente disgustado no hay técnicas
· Las ideas y habilidades las vamos a realizar
CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN:
· El cliente deja de compraren sus establecimientos por que:
1% se muere
3%cambia de residencia
5%adquiere otros intereses
9%por competencia
14%insatisfacion con el producto
68%por que alguien fue desatento
COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE:
· Calidad del servicio
· Variedad del producto
· Características del producto fiabilidad del producto
· Servicio del posventa
· Costos disponibilidad tiempo de respuesta
· Tiempo de entrega
· Actitud
ORIENTACIONES PASO A PASO DE UN BUEN SERVICIO:
· Amortiguar verbalmente las preocupaciones del cliente
· Use la técnica sse
· Ofrezca disculpas por la situación
· Declare que quiere ayudarlo
· Trate de tener mas información
· Repítale lo que le preocupa al cliente
· Muestre que usted la valora como cliente
DE BOCA EN BOCA:
· Cuando una empresa atiende las quejas y reclamos atiende las necesidades de los clientes
· Cada cliente insatisfecho se lo comunica a otras once personas quienes a su vez se lo comunican a otras cinco
QUE LOS CLIENTES SE QUEJEN:
ü Cuando un cliente no se queja o reclama se va a otra parte, el 98% de los clientes son silenciosos, por cada queja que no se haga hay 24 silenciosos
LO QUE PUEDO APRENDER
ü Tener paciencia para atender los clientes
ü Paciencia para escuchar con atención
ü Tener paciencia cuando alguien nos esta gritando
POR QUE SE DISGUSTAN LOS CLIENTES:
ü Sus expectativas no fueron satisfechas
ü Por que ya no estaba disgustado
ü Una mala actitud
ü Siente que nadie lo escucha
ü No cree haber escuchado
DISGUSTOS QUE SE PUEDEN EVITAR:
ü Manejar el tono de voz
ü Saber manejar la situación que se presenta
ü Manejar la actitud en el caso que se le esta presentando
FRENTE A UN CLIENTE DISGUSTADO NO OLVIDE ESTOS CONSEJOS:
ü Escuche al cliente
ü Hágale frente al cliente
ü Véalos a los ojos
ü Tenga y muestre empatía
ü Haga que yo le guste al cliente
10 DIMENCIONES DE LA CALIDAD Y ATENCION AL CLIENTE:
§ La fiabilidad
§ La profesionalidad
§ Accesibilidad
§ Seguridad
§ Capacidad de respuesta
§ Cortesía
§ Comunicación
§ Credibilidad
§ Comprensión
§ Elementos tangibles
ü Que actitudes positivas experimentan con el cliente
ü Manejo de un buen lenguaje
ü Para el empresario es muy importante como se encuentra percibiendo la calidad del servicio
MENSAJES QUE ENVIAMOS SIN CONCINECIA.
ü Jugar con el cabello
ü Sentarnos con las manos en la cabeza
ü Entrelazar los dedos
ü Manos en la mejilla
ü Flotarse las manos
ü Mirar hacia abajo
RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE
ü Es bueno sentarse a pensar como esta llevando el negocio
ü Los sistemas contables son los adecuados
ü Los sistemas de atención telefónicas son las adecuadas
ü Como esta tratando al cliente
DE QUIEN ES EL CLIENTE:
El cliente es de quien lo consigue
EMPERSA: el cliente es de quien lo provee, por lo tanto el cliente es de la empresa y del vendedor quien es el que le presta el servicio o atención
LAS CUATRO P DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Producto
· Proveedor
· Pertenencia
· Políticas
GERENCIA DEL SERVICIO: capacidad de servir con un proceso de pensamiento valores y actividades orientadas al cliente
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE:
· Mayor lealtad de los clientes
· Imagen y reputación
· Cliente potencial incrementos de ventas
· Mayores ingresos
· Agilidad
· Importancia
ELEMENTOS DE LA EXELENCIA EN EL SERVICIO:
· Producto
· Cultura
· Tiempo calidad
· Imagen valoración de la empresa
· Garantía
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